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Date
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ISBN
9787559625632
BookId
23439052
ReadingTime
3时35分
Status
读完
Author
马薇薇 黄执中 周玄毅 邱晨 胡渐彪
Rating
74%
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1707140393
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推荐序 请用好“说话”这个魔戒

后来有一阵子,我变成一个不爱说话,喜欢写字的人,我对说话产生一种类似看待“魔戒”的感觉,别人越是仗着会说话去玩弄人心,我越讨厌。 幸好不用再参加比赛以后,我渐渐有机会遇到很多认真说话、在乎别人的人。他们把说话当成建立关系的依据,也接受说话这件事的各种缺陷与限制。 他们就是好好说话的人。好好看待说话这件事,好好运用说话的力量。 这本《好好说话2》的各位作者,也都是这样的人,他们加强了我对说话抱持的信念,也带给我很多以前没有品尝过的乐趣。我很高兴能跟他们共处了一段奇妙的时光,我希望你也能透过这本书,体会到我已收获的信念与乐趣。

总序 说话,大约可以解决一切烦恼

你也可以按顺序从头读到尾,一次性收获六种能力(改变他人、化解矛盾、提升自我、维护利益、拉近关系、修炼情商)
这要说回到学习的两种方式,第一种是从知识本身出发,先告诉你“是什么”和“为什么”,再教你“怎么做”,这是教学逻辑。第二种,则是从需求出发,针对你可能遇到的问题,提供相应的解决办法,在依样照做的过程中积累心得体会,最终触类旁通成为高手,这是实用逻辑。
人们希望通过说话达到的目标,大致是以下五类:改变别人的想法、化解冲突和尴尬、提升自己的表现力、维护应有的权益和拉近跟别人的心理距离。

自序 懂说话,才懂得做人的滋味

为什么人想要说话?因为你想接触人,想认识人,想关心人,想改变人。这是说话的本质,也是人与人之间的本质。
同样一件事,你用什么方式去“说”,就决定了你能用什么方式去“想”。
语言,既是我们的疆界,也是我们的居所,更是我们的牢笼。一个人的话语中,往往埋藏着他的思考与企图,情绪与欲望,包含着他对外界的猜测与理解,期待与恐惧。

CHAPTER 01 改变影响他人决策

有三个主要原因:(1)基于本能的逆反心理,别人不愿被你改变;(2)由于缺乏信任,别人不敢被你改变;(3)出于不同的思考方式,别人不能被你改变。 相应地,想要通过说话改变他人,也得对症下药,可以从以下三方面锻炼说话技巧:(1)如何降低对方的抗拒心态;(2)如何增加对方的信任感;(3)如何引导对方思考问题的方式。

第一节 用“选择”降低对方的抵触情绪

想要好好说话,改变他人的想法和做法,首先就需要让对方感觉到,自己永远都是拥有选择权的。
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值得思考:反过来也可以用。比如当感觉自己是“不得不做”而感觉很抗拒时,可以问问自己, 1.我是否有选择? 2.从哪个角度想,可以是为了我自己,而不是被迫的呢?(毕竟同一个事情可以有多个视角来看)
是非题让人思考“Yes or no”; 选择题让人思考“Which one is better”, 相当于先帮对方回答了“Yes”。
人很奇妙,如果除了“接受/不接受”以外没有其他选择,我们往往会选择“不接受”。这是因为人通常会有一种天生的抵抗性,如果别人要我这么做,我就这么做的话,那就代表我服从,而从某种角度来说,服从就是认输,可是没有人喜欢认输。
利用一个关键句式“您可以……也可以……”在实际上不提供新选项的前提下,营造一种“有选择的感觉”,降低对方的抵触情绪。
前一种说法是在问“您要不要充值”,后一种说法则是在问“你是要现在充值,顺便帮我做个人情,还是以后再充值,花同样的钱还得不到一句感谢呢?”大部分人听到这里会觉得,同样是花钱,如果同时能够帮助对方充业绩,何乐而不为呢?
延伸思考 1.想改变他人,就必须首先意识到,只有在“有选择”的情况下,人们才会乐于改变。否则,即使对方被迫接受你的观点,内心也仍然会有抵触和反弹。 2.所谓“有选择”,很多时候其实只是一种感觉。你完全不需要做出任何实际改变,也可以发掘出某些选项,让对方觉得自己是有选择的。 3.这种“营造选择感”的话术,并不是欺骗,而是从对方的角度出发,表现你的关心和体谅。
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铁打的实例,方法,学习了!
常见的说法:“这台榨汁机,今天是我们促销的最后一天,明天就没有这个价格了!” 更好的说法:“这台榨汁机你今天买回去之后,如果有任何不满意,放心,七天之内您随时可以反悔,拿回来退。”
所以,更好的说法,是告诉对方“放心,现在做的这个决定,你随时可以反悔”,以降低对方的选择压力。如果对方觉得,反正还有后悔的机会,何不试试再说,就很难有拒绝的理由了。
而只要对方做出了第一步决定,你就已经成功了一大半。因为反悔意味着丧失掉他在做选择的时候,已经付出的时间和精力。而且,对于到手的东西,比如所谓“随时能退”的货品,再想割舍,还要再多做一次决定,大多数人不会有这样的意愿。这也正是为什么就算你提供充分的“后悔权”,真正后悔的人也不会太多。 延伸思考 1.人只要跨出了第一步,通常就不会回头了。但也正因为如此,做决定的时候,最让人担心的就是开弓没有回头箭,世上没有后悔药。要打消这层顾虑,就要保证对方有后悔的权利。 2.别担心,大多数人并不会真的后悔,因为后悔本身需要割舍已经拥有的东西。而心理学研究表明,人们对于自己实际占有的东西,通常都会估值过高,以致很难放弃。
2.别担心,大多数人并不会真的后悔,因为后悔本身需要割舍已经拥有的东西。而心理学研究表明,人们对于自己实际占有的东西,通常都会估值过高,以致很难放弃。这就是为什么就算商家保证无理由退货,也不用担心亏本。
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这句话有三个意思:(1)明确表示赞美(我喜欢这件);(2)暗示负面因素(别家更便宜);(3)以求助的方式施加压力(你说该怎么办)
只要掌握这段话的精髓,就叫作:“你有机会……但可惜……”你也可以用自己的方式来表达这个意思,活学活用。
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转:你有机会,来表达利益,但是,来表达问题所在,你说我该怎么办呢,让对方选择。
甜咸比”适当的话语,还有一个额外的好处:温和,把选择权交还给对方。当我们用“你觉得呢?”“你说我该怎么办呢?”结尾的时候,极少有人会无礼地直接回绝你。
在选择使用“加砝码”还是“减砝码”的说法时,是分人、分阶段的。如果对方是个乐于尝试新事物的人,那你一开始就要加砝码,把这件事情的好处说到位。不过,如果对方有顾虑,那你反而要使用“减砝码”的说法,尽量云淡风轻,让对方迈出第一步再说。
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所以这是要因人而异,不能一概而论。 1、一个人做某件事的动力更大,就用他喜欢的好处来引诱; 2、一个人做某事的阻力更大,就用降低风险来给他安全感。👍
而“更好的说法”则是先提出一个你不太可能同意的要求,让你拒绝之后再提出第二个真正的请求。这样一来,你出于歉疚,也就比较容易接受请求了。
这种提要求的技巧会有如此惊人效果的原因是:一、后者看起来感觉门槛低了很多;二、你刚刚才拒绝了对方,心里其实总是会有一点过意不去的。所以当第二次,对方把要求突然降了下来,然后再问一次,你多少会希望能有个补偿的机会。
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为啥我想到了鲁迅,中国人最喜欢折中。如果说在一个房子开一个洞,别人都不愿意。要是接着说开个窗,就会答应了。👍

第二节 信任是影响力的垫脚石

你可以挑战对方的常识、经验、品位…… 但就是不要去挑战对方的感受。
常用的三个“F”。 第一个F,是“Feel”,“感觉”的意思。也就是说,要改变对方,你不能急于否定,反而得先承认“对方的感觉是真的”,主动向他靠近一步。这会降低对方的防卫心理,让他觉得你是有诚意要跟他沟通的。 第二个F,是“Felt”,“感觉过”的意思。说完对方的感觉是真的,要再往前走一步,说你“体验过同样的感觉”,让对方相信你跟他在同一条船上,这样你跟他的关系就会更近一步了。 第三个F,是“Found”,“发现”的意思。当对方开始信任你,觉得你跟他站在同一边,是真心了解他的感受的,
这时候你再话锋一转,去谈你现在发现的新感受、新体会,对方也就容易被你说动了
所以,与其把你推荐的东西夸得天花乱坠没有死角的好,可以满足所有需求,倒不如通过“自曝其短”的方式,让你的推荐显得真诚并且真实。
“如果你想要的是×××,那就不太适合你,但是如果你想要的是×××,那就一定得选这个!”
人是很有趣的,比起一个“全效型”的产品,我们通常更喜欢“特点型”的产品。比起一个“什么都好”的东西,我们通常更倾向于选择“更符合我需求”的东西。因为我们本能地相信,“全面”必须意味着每个特点都不够突出
即使两款的功效差别不大,但商家就是要故意营造一种区别感。有不同需求的人,就都会觉得能找到最适合自己的产品。 销售的道理,用在其他想要推荐的场合也行得通。比如你要推荐一部剧,与其讲它是如何精彩,跟对方保证他一定会喜欢,不如说这部剧特别符合对方的口味。你可以说:“这部剧超级好看,虽然可能有人会觉得节奏比较慢,但是我知道你最喜欢这种细腻的风格,以及那种完美还原史实的精心制作,所以我相信,你看了肯定会特别喜欢!” 延伸思考 缺点和特点,只有一线之隔;特点和优点,更是一体两面。如果别人眼中的缺点,正是你眼中的优点,那你就会更加中意这个对象。
所以,想让人接受你推荐的东西,与其无的放矢、漫无边际地彰显优点,倒不如承认它有缺陷,只是这个缺陷正好符合另外一方面的需求,所以反过来说也可以是一种优点。转过这么一道弯的优点,才是最容易被人接受的优点。
我不是站在你对面,而是站在你的旁边
一旦对方觉得你懂他, 你说的话就是他想听的话。
所以,要想让别人愿意听你继续介绍,你得先引起他的注意,让他对你接下来要说的话产生好奇。具体的操作方法,可以使用“我猜您一定听过很多……不过呢……”这个技巧。
(1)让对方产生好奇,吸引他的注意;(2)调整你的位置,你不再是站在对方的对立面,而是站在他的旁边。
话说八分满
有时, 你把事情形容得太好, 别人反而会怀疑你是不是在夸大其词。
人的心态是很微妙的,当你把话说得太绝对的时候,对方反而会怀疑你是不是在夸大其词、不够中肯。如果想让自己的评论更有权威性、可信度,你可以使用“话说八分满”的小诀窍。
总之,用自己的经验,作为评论的基础,主动限定评价的适用范围。这样做,既可以避免自己承担无限的责任,也可以增加你这番话的可信度,更能让别人觉得你是个靠谱的人,可谓一举三得。
细节的想象,让行为落地  单是动机,聊一万年,也聊不成行动。
每个人多少都会有这种经验,有人说要一起看电影,有人说改天请你吃饭,可是后来往往就不了了之,让人很失望。这时候,你就可以使用“细节的想象”这个技巧,让这些“随口说说”的事,落实成实际行动。
当你想推动一件事情落实的时候,不要让人去想“做不做”,而是要让人去想“如果做这件事,会有怎样的细节”。对细节的想象,可以帮助落实一件事。在讨论细节的过程中,人们好像立刻就“参与”了进去,那么这件事就不再遥不可及,而是一下子拉到了我们面前。

第三节 引导他人思考的六种策略

绝大多数人, 都是被奖励推着走,被惩罚逼着退。
而且进一步说,把惩罚变成奖励,其实是非常简单的事情。你只需要反向使用激将法,也就是通过贬低其他人,抬高目标对象的自尊感。这里有个关键的说法:幸好你不一样。
通常,一件事同时会有好的一面,也有坏的一面。聪明的人,就会利用这一点,用言语引导对方,让对方多关注特定的一面,进而影响对方对某件事的评价,这在心理学上被称为“正面检验策略”(Positive test strategy)。
所以,如果你希望强化对方好的印象,你就要朝好的方向去提问,让他往正面的方向去联想。
。以鼓励孩子为例,身为父母,希望能让孩子对学校有个好印象,你也可以问问孩子:“你在学校,最喜欢哪堂课?为什么呢?”“喜欢和哪个同学一块儿玩?”“今天学校有没有发生什么好玩的事?”像这种提问的方式,相比于“学校好不好玩”“同学对你好不好”之类的提问,更能培养小孩的乐观心态。
如果想让别人往好处想,那就往好的方向问,如果想让他宣泄情绪或不满,那就往坏的方向问。
比起别人的结论, 人更相信自己的答案。
我们在提建议的时候,往往是直接给出我们的结论。可是,一般人听到别人下定的结论,都会本能地有一丝怀疑。所以,比起直接给对方结论,不如丢出问题,引导他自己去找出答案。毕竟,比起别人的结论,你也会更相信自己的答案。
你过得比四年前更好吗”,他没有给出结论,而是提出问题,并让选民自己找答案。而且,这么说比直接对民主党发起攻击,听起来也更有风度。
因为大多数人回忆起过去,都会觉得比现在更美好。英文有个说法,叫“过去的好时光”(Good old days),说的就是这个现象
即便过去的生活有一些糟糕,但是问题都已经解决了,有些苦尽甘来,回想起来变成了甜;有些经过时间的稀释,回想起来百味杂陈,甚至还有一丝审美愉悦。可是,现在面临的挫折、压力还在考验着你,心里的苦楚很难化解
因为在中学时期虽然学习很辛苦,但也都是过去的事了,而现在面临的生活压力,却是逃不开的。
当你让普通大众用过去和现在做对比,这听起来是在询问他们的想法,但事实上,整体人群几乎只能得出一个答案:过去没有现在好。而当人对现状不满意的时候,他就会更愿意认同你的观点了。 这个说法的重点在于,你要预先想清楚,对方最可能得出的结论是什么,然后再让对方“自己”去得出个结论。如果不是很确定,就不要这样提问。比如说,对于一个正春风得意,觉得自己总算时来运转的人,里根这套提问就不好用了。
因为害怕后悔, 所以才会纠结。
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《解忧杂货店》就说过,人内心其实在询问前早就有了答案,只不过是想看看别人的解释是不是和自己一样
一个犹豫不决的人,他真正遇到的问题,不在于A跟B本质的好坏,而在于这个人“无法自我说服”。他选A也好,选B也好,选来选去他都无法说服自己“这个是最好的”。因为害怕后悔,所以才会纠结。
这句话的潜台词是:在两个选择之间,你越是犹豫不决,就越是代表这两个选项其实好坏都差不多。否则,如果差距很悬殊,根本就不会那么难决定。既然差别不大,哪怕是你随便选一个,不管是A还是B,其实都不算错,你也都可以接受。
而你之所以为难,只不过是因为你害怕做决定,害怕以后会后悔。既然如此,倒不如现在就看看你会不会反悔,而抛硬币就能起到这个效果
可是,更微妙的反应是第二种,也就是看到硬币是正面,当下他就迟疑了,甚至有点伤心,他有可能会说:“可是……这样真的好吗……会不会有点太草率了……那个B……各方面条件真的很难得啊……”此时的反悔,其实就是一种决定。因为这就表明对方在不知不觉间,已经把天平向B倾斜。
人的心理是很奇妙的,在没有限制的情况下,就会觉得这个也很好,那个也不错,很容易就会陷入犹豫不决的困境。但如果现在没的选了呢?如果此时对方的第一个反应是试着去接受,那就代表这个选择是没问题的。
这里需要注意的是,我们抛硬币的目的不是真的要帮对方做决定,而是帮助对方明确自己的心意,自己说服自己。
毕竟,与实际遇到的不顺利相比,“错过”才是最让我们心有不甘的。只可惜,很多时候后悔都是在事后。就算到时候想要重新选择,往往也都是“悔不当初”了。而这个“假装抛硬币”的游戏,就可以让人在选择之前,先感受一下后悔的感觉。
总之,要说服一个人,最强大、最有效的武器,其实就是这种“后悔的感觉”。既然我们做很多事情,都是为了避免后悔,那就正好可以利用“反悔”这件事,来帮助别人做出决定。
延伸思考 1.你要尽量把“抛硬币做决定”这件事说得很严肃,让对方在抛硬币之前,真心觉得抛出来的结果就是最终的决定。只有这样,随之而来的后悔,才能体现其真实的心意。 2.如果对方始终觉得,抛硬币做决定这事太儿戏,你也可以直接告诉对方其中的道理,也就是“两个选项都差不多的时候,不选哪一个会让你更后悔?”认真思考这个问题,有助于自我确认和自我说服。 3.这个游戏也可以自己跟自己玩:当你陷入犹豫不决的时候,比如选择找工作还是继续深造,你可以抛一枚硬币,然后留意自己在看到正反面的时候,第一时间冒出来的是什么念头。是接受还是想要反悔?反悔的冲动有多强?
会对产品挑毛病的人, 恰恰是对产品感兴趣的人。 如果没兴趣,何必多费唇舌。
更好的说法:“有健身的想法,就说明您一定是个积极并且愿意做出改变的人,对吧?我知道坚持健身不容易,很多人都不愿意跨出自己的舒适圈,那您愿意吗?”
对一个人来说,如果他肯承认自己拥有某种“人设”,那他就会尽量去维护这个人设,以确保他在任何时候都能尽量维持一致,贯彻这个人设。
直接询问路人:“您愿不愿意来尝尝新口味的冰激凌?”遭到拒绝的比例很高。但是,如果在说明来意之前,先问一句:“您是不是一个勇于尝试新事物的人?”接下来再请对方试吃新口味冰激凌的成功率就高很多了。 这是因为,很少有人会承认自己因循守旧,不愿尝试新事物,而一旦他确认了自己“勇于尝试”的这个“人设”,此时“试吃与否”就不再只是利弊的问题,而是“我是怎样的人”的问题。就算是浪费时间,就算觉得新口味不一定好,为了维护这个“勇于尝试”的人设,对方也会乐意试吃。
换句话说,你的推荐要让别人难以说“不”,不应只强调客观上它有多好,而是要把对方的利弊考虑转换成“我是个怎样的人”这样的问题,让他自己说服自己。
延伸思考 1.这种说服技巧,特别适合需要激励他人的场合。但是对于人设的选择,不一定要让对方口头确认。在很多事情上,人只要踏出第一步,其实就已经显示了他是一个什么样的人。这时候,你只需要点明这个事实提醒对方,他的行为已经证明了某种“人设”,他就会为了维护“自我一致”而做出改变了。 例如,作为老师,当学生抱怨功课太辛苦、要求太严厉的时候,你可以问学生“未来想做什么样的人”“在学校是想混日子还是想有收获”,你也可以从学生日常的某些表现出发,比如“我可以看出你们是有上进心的”,给对方归纳出某个正面的“人设”,再引导对方踏出舒适圈,认真学习课程。 2.需要警惕的是,有时候骗子也会利用你的自我同一性,把你框定在他预设的人设里。比如,先问你“想不想发财”,再给你讲“富贵险中求”“搏一搏,单车变摩托”之类的道理,让你接下来对无论多么不靠谱的商业计划都失去防御心。所以,当你觉得不对劲的时候,要意识到人设并不是绝对的。比如“我是一个能接受风险和挑战的人”,并不意味着“我是一个无论风险多大都会硬上的人”。
特色反问法”的诀窍,就是一句话里要包括三个要素:特色、价值、反问。
以推荐手机为例,用“特色反问法”就会这样说: (1)特色:“这部手机有前后2000万像素”。 所谓“特色”,就是要挑出商品的某一项特征来重点介绍。比如说相机的像素高,这就是特色。而且,不要贪心,一次只强调一项特色就好,以免分散焦点。 (2)价值:“拍照特别好看!” 所谓“价值”,就是要具体说明那项特色,能给用户带来什么实际的好处。比如说相机像素高,特别适合拍照,这就是价值。 (3)反问:“现在手机功能都差不多,挑手机不就该挑拍照功能强的吗?” 所谓“反问”,其实就是在求取共鸣,把刚才阐述的好处,提高成一种衡量商品优劣的标准,再反问对方同不同意。这个“标准”可以是挑选同类商品的标准,比如买手机就是要挑像素高,你也可以说这是对现代人生活的重要价值。
同样的道理,如果你觉得朋友的饮食习惯不太健康,想推荐一家素食餐厅给他,也可以利用“特色反问法”这么表达:“(1)我最近发现一家素食餐厅,菜做得特别清爽(特色);(2)少油少盐很健康(价值);(3)吃饭不就是健康最重要吗(反问)?”
延伸思考 特别要注意,“衡量产品好坏”的标准,比起“陈述句”,用“反问句”更可能得到对方的认同。 比如,如果是用陈述句“买手机就是要买拍照好的”,这会显得比较武断,容易让人感到抗拒。但是如果是用反问句的话,态度就比较柔软,像是在征求对方的意见,这样他就没那么抗拒了。 而当对方同意了你最后的反问,就等于默认了前面阐述的特色跟价值。虽然,这不代表对方接下来什么事情都会答应你,可是你至少让他开始认同你了,这才方便你展开进一步的说服。

第一节 避开冲突危险区

第一节 避开冲突危险区 人与人之间的冲突,归根结底都是因为信息不对称。有时候是因为没有照顾到对方的预期,有时候是因为不了解事情的来龙去脉,有时候又是因为对方心里有顾虑不便明说。会说话的人,能够提前预见这些情况,有时只是多说一句话,就能避免无谓的冲突。 挑对人设再开口 [插图] 话该不该说, 往往并不取决于这话本身有没有道理,
话该不该说, 往往并不取决于这话本身有没有道理, 而是说的人对不对。
还是拿父母催婚这个例子来说,你当然可以拜托几个亲戚,私底下劝他们想开点,但是如果必须自己直陈心意,那就可以先抱歉地说“我知道,这话不该我说”,然后再讲自己的观点。因为这就意味着,你能够体谅他们的焦虑和不安,而且没打算站在他们的对立面。你只不过是从客观的角度,帮他们分析一下“早结婚”和“拼事业”的利弊而已。而一旦他们能够客观地看待这件事,就会发现催婚真的没必要。特别是,如果他们可以代入“别人其实明里暗里也羡慕我们家”这个视角,下次见到辛辛苦苦帮忙带孙子的那些亲戚,心里就会平衡多了。 再举个职场上的例子。假设你的领导把KPI定得太高,你想要提点意见,他的第一反应肯定是你想偷懒。道理很简单,作为职员,谁都不喜欢太过严苛的考评标准。
没人能做到完全的理性客观和中立,所以说话之前要多想想“我是谁”“对方对我有什么期待”“我要说的话会引起哪些误解”等一系列问题。
因此,面对客户的质疑,正确的做法不是去重复规定这个“结果”,而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉,是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道,他之所以觉得规定看起来不合理,只是因为没有了解规定的全貌。
人很奇妙,如果只看到规定,就会很容易觉得不满,但是一旦了解了规定背后的苦衷,往往就更能谅解和接受规定。因为单看规定,只会觉得是限定,理解了背后的缘由,才能意识到自己是被当成人来尊重的
事实上,这种解释不需要多全面、多深入,只要提供比对方所知更多的细节即可。了解更多的细节,知道更多背后的原因,本身就是一种安抚。就好比堵车的时候,知道前面发生了什么,为什么会堵成这样,虽然丝毫不能帮你早点回家,但却可以让你没那么心烦。
如果在沟通的时候,你能习惯性地加入前因后果,尽可能补充些细节和解释,就会让别人觉得更容易接受。
我是个大龄单身女博士,经常有人跟我说:“女人学历高没用,很难嫁人的。”我该怎么回应呢? 常见的说法:“我至少还是个博士,不结婚又怎么了?” 更好的说法:“你会这样想,很正常。”
面对歧视,更好的做法是站到更高的层次,对其进行“降维打击”。最有效的做法,就是简单地回应对方:“你会这样想,很正常。”
这样一来,你的位置,就不是在同个层次“反驳”对方,而是在更高层次“同情”对方。指出对方是在比你低的层次上说话,这就是所谓的“降维打击”。
既然已经不在同一个层次,当然也就跳脱了对方的“预设”——他既没戳到你的痛处,也没让你表现得很在乎,反而是让自己落到下风。
这种程度的反驳,针针见血、拳拳到肉。你一没动气,二没自辩,反倒是很温柔地替对方“开解”,表现出包容的风度。而这样的鄙视,才是最让对方难受的。进一步说,这种反击的方式,其实是进可攻退可守的。你既可以不动声色地噎得对方说不出话来,也可以真的表现出善意,耐心地向对方说明为什么他不理解你。
“医生,没有别的意思,也不是要您给我指示,我只是好奇,如果是医生您碰到我的状况,您自己会怎么选呢?”

第二节 尴尬是困境也是出口

一旦你自报家门,别人就难免会有先入为主的看法,再想澄清就会比较困难了。
面对一个事物,我们既可以先下结论,再去感受,也可以先去感受,再下结论
总之,大多数人都习惯了先看标签,再去感受。而当你不喜欢自己身上的标签时,一定要反其道而行之,让对方先去感受,再形成印象。一句“你猜”或者“你觉得呢”,可以暂时把标签隐藏起来,换取对方用无差别的中立视角审视你到底是什么样的人。而接下来,即使对方仍然觉得你就是标签所注明的那样,至少中间已经经过了一轮不带成见、没有先入为主的观察和思考,对你的刻板印象也就不会那么执着了。
用悬念破除执念,目的不是让对方猜谜,而是利用这个猜测的心理活动,让对方不再只用刻板印象给你贴标签。只要对方意识到,其实他一眼也看不出你是什么样的人,在接下来的相处中,就会用更客观更中立的视角来看待你。
把成绩归功于自己的努力,反而是最能让别人接受,也最能让夸奖适可而止的方法。谦虚还是要有的,但是谦虚的方向,不应该是否定自己的成绩,而应该是肯定自己的努力,借以说明自己“没什么了不起”。这是一个既不得罪别人,也不显得自满的好办法。
或者说:“嗯,他对这方面是挺有兴趣、挺专注的。” 这样的回应,既没有否认对方的说法,又没有打击自己孩子的积极性,反倒是提醒孩子要继续努力,不要躺在成绩上睡大觉。把成绩归功于努力、兴趣或是平时下的功夫,别人听起来,也不会觉得反感。 总之,不管人家夸的是你孩子还是你,诀窍就是顺着对方的话讲下去,但是少说先天的天赋,多说后天的努力。这样一来,既不用否定对方,又不用否定自己,更不会让人觉得你得意扬扬、自我膨胀,可谓一举三得。 延伸思考 接受批评,只需要虚心就可以,但是接受表扬,则需要在谦虚和真诚之间掌握平衡。也就是说,你必须真诚地意识到你做出了一定的成绩,对方夸奖得有道理;又要谦虚地认识到自己的能力还有不足,以后还得继续努力。
强烈地表达感受,而非激烈地表达想法。
亲近的人戳到你的痛处,大多数时候都是无意的。而你之所以觉得他们掌握不好说话的尺度,是因为每个人对不同话题的敏感度都不一样。
这种预设对方“应该”了解自己感受的误会,在心理学上叫作“自我透明的错觉”。顾名思义,你对你自己来说是透明的,所以就误以为自己在别人眼中也是透明的。可是在别人看来,完全不是这么回事。他又没有读心术,怎么可能理所当然地知道你想说什么,又不想说什么呢? 具体来说,你可能觉得,前任是任何人都不愿提及的话题。可是对亲戚(特别是长辈)来说,他们可能误以为这是一个对你有吸引力,又能接近两代人关系的共同话题,适合用来表示对你的关心。所以你真正需要的,绝对不是怼人,而是很真诚地表达你的感受,请求他们不要再说了。 你要知道,越是难过,越不要用言语暴力逼对方屈服。因为敌意只能激发敌意,求助才能收获善意。即使你有非常强烈地阻止对方继续说下去的冲动,也不能抓狂,而是要照顾对方的感受,用他易于接受的方式,表达你的要求。
你要知道,越是难过,越不要用言语暴力逼对方屈服。因为敌意只能激发敌意,求助才能收获善意。
跟牛人拉近关系, 不是靠乞求, 而是靠给予。
更好的说法:“我任职的公司,有些业务可能会跟您合作,想跟您分享交流一下,可不可以请问您的联系方式呢?”
所以,作为“要加微信”的这一方,问题的关键就在这件事上,你越是客气,就越容易把自己限定为单纯的“索取者”身份,想达到目的也就越难。
被崇拜是好事,但是没人喜欢只知道索取却不知道付出的崇拜者。与其想着自己要什么,不如反过来想想你能给予对方什么。无论差距多大,只要认真思考,你都一定能发现自己对别人的价值,而这正是拉近与其关系的基础。
但是,有一类话题是永远有得聊,而且绝对不会出问题的,那就是“请教问题”。要知道,即使是私下跟老板聊天,你们依然是上下级的关系,所以,你挑的话题就应该符合下对上的人设。而“请教”,是最应景的。
谁都有表现欲,特别是地位比较高的人,通常都喜欢话题围着自己转。而这种说话方法的诀窍,就是用请教的方式来顺应对方,给对方“摆谱”的机会。
因为虚心请教并且耐心倾听,本来就是表达对他人尊重的最好方法。
能打动人心的, 从来不是华丽的辞藻, 而是动人的细节。
事实上,能打动人心的,从来不是华丽的辞藻,而是动人的细节。如果你想感动你的伴侣,进而感染现场的宾客,就不要想着别人的套路,而是要发掘专属自己的细节。最好的婚礼誓词,可能就是你们回忆中最美好的那些细节,仅此而已。
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能打动人心的,从来不是华丽的辞藻,而是动人的细节。
世界上并不缺少深情,缺少的只是发现细节的眼睛。
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情到深处自然浓
需要讲故事的时候,往往也是描述越具体、越有画面感,才越能感动人。但是切记,细节不是越多越好,找到一两个最能打动人的就可以了,多了反而显得是在记流水账。

第三节 道歉的方式比道歉更重要

道歉的方式比道歉更重要
只是“对不起”,换不到“没关系”
关于这一点,美国的沟通专家约翰·卡多(John Kador)指出:“对不起”之所以会有力量,其实不在话怎么说,也不在内心怎么想,而是在于你是否充分展现出“羞耻感”(Shame)。羞耻感展现得越多,道歉就越有力量。也就是说,你越是让自己显得尴尬,就可以得到对方越多的谅解。道歉最大的诀窍,就是“不要怕尴尬”。
对不起,是我没有勇气跟你说实话,我不该这样,以后有任何问题我们都一起面对,好吗?”
很多人都以为,说谎是因为“不诚实”,其实没这么简单。谎言只是手段,“回避某些不愿面对的事实”才是说谎的真正目的。所以,如果你不看更深层次的动机,而只是为说谎这个手段而道歉,是不可能真正安抚对方的。
作为道歉者,我们有必要深入发掘自己说谎的动机。只有当这个动机得到对方认可的时候,你们的关系才算真正修复了。
这个道歉技巧的核心,是需要去解析自己“说谎的动机”,认识自己自私、胆怯、软弱的一面。但是你也不用担心,就算动机看起来很不堪,动机背后的情感,通常也都能产生共鸣。比如害怕失去、害怕不被爱、害怕你生气这些理由,都是比较容易获得对方谅解的。

第一节 破除困境的观念升级包

有时候, 不是你怎么想就会怎么说; 而是你怎么说,就会去怎么想。 可能遇到的问题 我的朋友抱怨说,他的老板让他干了三个人的活儿,却只给他一份工资。虽然我们都知道,短期内跳槽和涨薪都不现实,可是难道就只能劝他继续忍吗?我该怎样切实地安慰他呢? 常见说法1:“加油!天道酬勤!只要坚持下去,总会看到希望!” 常见说法2:“这份工作你是想继续干下去,还是想辞职不干呢?” 更好的说法:“既然你这么能干又这么辛苦,那就得好好想想,要怎样才能让老板知道你的付出?
有时候, 不是你怎么想就会怎么说; 而是你怎么说,就会去怎么想。
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先想再说是开局,后面就是说着说着作为主线引导你想什么了
那就是先问自己:面对既定事实,可以怎样调整主观的视角?这样一来,你就有足够的空间,既不用灌鸡汤,也不会任凭负能量爆棚,而是引导对方往积极的方向去想问题
更好的说法:“请你现在帮自己认真想一想,眼前的这种痛苦、这件事带给你的经验,在两三年之后,甚至十年之后,会对你产生什么样的帮助?”
是因为所谓痛苦,本来就是一种逼着你不能不去想的力量。如果说不想就能不去面对,那还有什么痛苦可言呢?
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这是逃避,不是很好的疏导方法
比如,你可以说:“我知道你现在很痛苦,而且一时走不出来,这很正常。不过你可以认真想一想,两年后、五年后、十年后,你现在这段经历,会对你有什么样的帮助呢?”
人们面对痛苦的时候,最容易犯的错误,就是太纠结于眼前所受到的伤害。可是人生很长,如果我们把时间轴放大,往往就会发现,现在伤害作为一种经验,日后是可以对你有所帮助的。请相信,只要愿意这样去看待问题,大多数痛苦,都可以让人学到东西。
不带主观因素的客观, 根本不是真正的客观。
“老板对我的态度,跟我预期的不太一样。”就会引申出你对老板的预期、你自己的实际情况、老板是怎么对你的、他这样做应不应该等一系列问题,而这个时候再让听众得出“老板太坏了”这样的结论,他们才会觉得你是客观的,你的吐槽是可信的。
不带主观因素的客观,根本不是真正的客观。只有把自己的角色放进去,告诉对方,你是从什么角度、以什么样的预期、通过什么方法、观察到了什么现象,对方才会觉得,你是客观中立地在叙述这件事情。而你想得出的结论,也会觉得可靠很多。
其实,只要你是不带指责地提出协商的请求,这种担心就是多余的。因为此时只是“有不同,要协调”,不存在谁对谁错。
“喜欢”的反面未必是“不喜欢”, 很可能只是“不了解”。
更好的说法:“这世界上有两种人,一种是喜欢京剧的人,一种是还不知道自己喜欢京剧的人。”
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“喜欢”的另一面,未必是“不喜欢”,很可能只是“不了解”。把人区分成“爱好者”和“反对者”,会限制一个人的视野,阻碍他去了解和体验。 第一季《奇葩大会》曾经邀请到著名的京剧演员王珮瑜老师。她在节目上讲了一句非常漂亮的话:“这世界上其实只有两种人,一种是喜欢京剧的人,还有一种是还不知道自己喜欢京剧的人。”
其实,所谓的“喜欢”,都是接触了事物“好的那一面”。就像爱吃草莓的人,也不是一出生就爱吃草莓的,肯定是因为吃过好吃的草莓,有过美好的体验,才会认定自己喜欢这种水果。
回到京剧的例子,当有人说他不喜欢京剧,这不是京剧的问题,只是那个人错过了的问题。所以王珮瑜老师才会说:“如果有还不知道自己喜欢京剧的人,希望给你自己一个机会,走进剧场,去感受京剧的魅力。”确实,也有很多人被王珮瑜老师的这段话打动,进一步去了解,并且真的喜欢上了京剧。
“这世界上有两种学生,一种是成绩好的,一种是还不知道怎么把自己的成绩变好的”。
这不是文过饰非,而是代表着一种更积极的价值观。“还不知道怎么把自己的成绩变好”,跟“成绩差”是不一样的。前者体现出说话者是一个包容和积极的人,后者则是以僵化保守的方式看问题。
三观不同,本来就很容易导致冲突。而一旦涉及钱,想要改变对方的消费观,更是难上加难。所以,更有效的做法,不是争执某一笔钱该花还是不该花,而是要想清楚一个更根本的问题:在对方心中,这笔钱算是什么类别的开销呢?
所谓“心理账户”,是心理学上的一个概念。简单来说,是指一个人会把每一笔收入、每一笔开销分配到不同的“账户”,而对待不同的“账户”,他消费的态度也会不同。既然消费观是从小形成且根深蒂固的,那就不用强行改变,只需要调整“心理账户”的归类就可以了。
打个比方,同样是一百块钱,一边是彩票中奖的收入,一边是工作的收入,一般人都会更舍得花中彩票得来的钱,却舍不得花自己的工资,因为后者是自己辛辛苦苦赚来的。同样的道理,有些人认为“吃得好”比“穿得好”更重要,在饮食上花起钱来比较大方,比如经常去餐厅吃饭,做饭用最新鲜的食材,可是他却不怎么买新衣服,你买衣服给他他还会抱怨价格太贵、不值得。
对这样的人来说,饮食是他更认可、熟悉的“心理账户”,所以他更能接受跟“吃”有关的开销。
事实上,很多亲人间的观念差异,就是因为对方不能接受“新形态的心理账户”,才会舍不得花钱、舍不得请保洁阿姨。因为在他的人生经验里,从来没有经历过这种开销,一时半刻他没办法接受这种“新形态账户”,所以才会觉得很浪费。
理解了对方怎么想,这时候要说服他,就会变得轻松很多。而具体的做法就是,把新的开销纳进一个旧的、安全的、不敏感的心理账户。比如,如果你想说服另一半请保洁阿姨,可以创设一个共同的“生活改善基金”,饮食娱乐的开销都从这个基金里出。并且跟对方约定,基金花完了就不许花了,以免浪费。这样做是为了肯定对方“不浪费”的价值观,让他没什么理由拒绝你。接下来,你只要把“保洁费用”纳进“生活改善基金”,对方就会觉得,同样的钱,比起看电影吃大餐,请保洁好像还挺划算的,他很可能就会接受这笔开销了。 延伸思考 “心理账户”这个概念,不只适用于“消费”方面。事实上,我们对于多和少、轻与重的认知,都是在比较中得来的,而比较的对象,就是同一个心理账户里的其他项目。如果你的提议被对方拒绝,很可能是因为它没有放在合适的心理账户里。

第二节 1秒抓住别人的注意力

我们对一个陌生事物的认识, 始于“大致归类”, 而非“精准描述”。
更好的说法:“这次的活动企划,类似于你们知道的那个×××活动,主要的相同之处和差异,分别是……”
这是因为,我们对一个陌生事物的认识,始于“大致归类”,而非“精准描述”。在帮助对方进行初步的归类和定位之前,直接给细节,反而会让人徒增困惑。 比如说,你自己策划了一个活动,在脑子里过了一遍流程,觉得很清楚了。具体到主题怎么宣传、嘉宾怎么邀请、场地怎么布置,甚至门口的展板怎么摆放,你都胸有成竹。可是这时候,向别人描述你的策划案,要从哪个细节开始呢?如果先说嘉宾,对方可能会问“请得动这些人吗?”如果先介绍主题,对方又会担心“能找来有分量的人物镇住场子吗?”没有整体的认知,任何细节本身带来的问题都比解决的疑惑多。 而且最关键的是,从认知规律来说,没有任何人,能够从细节出发,快速搭建起一个整体的认知。
没有整体的认知,任何细节本身带来的问题都比解决的疑惑多。
可是,如果你一开始就给出“基础模型”,情况就完全不同了。比如,你一开始就讲:我要策划的这个活动,是我们这个细分领域的“达沃斯论坛”。大家立刻就能明白,你是想建立一个长期的、有固定议程有主题的、基于会员准入体系的高端论坛
要知道,人和人永远都不可能正好处在同一个频道上。你心里清晰明确的观念,在对方听起来却是云里雾里,这是很常见的现象。所以你先别急着灌输自己的新观念,而是要想想别人心里已经有什么旧观念,其中又有哪些可以用来说明你的新观念。对旧观念稍作加工,是让对方秒懂新观念最简单的方法。
使用“基础模型”时,要特别注意,在别人理解了你想传达的大致观念之后,接下来就要强调细节上的区别。这样做,一来是突出你的新意,不跟原型混淆;二来也可以让对方的理解更为精准,避免先入为主的误解。
让对方知道“看哪里”,他才知道“怎么办” [插图] 你不知道自己是什么角色, 就不知道应该看向哪里。 可能遇到的问题 我是一个产品经理,每次拿新的提案请同事们帮忙看看时,他们好像都只是随便翻两页,或是给一些无关紧要的意见,我该怎么说,他们才会认真看呢? 常见的说法:“这个方案很重要,麻烦大家认真看一看,给我提些意见。”
所以,这时候你需要以“角色推演”的方式,帮助对方集中注意力,产生有价值的观点。具体来说,就是让他们代入某个角色或者场景。
当你需要让别人认真思考,给你有建设性的意见的时候,可以给他设定一个身份。有了角色感,对方才知道该从哪个角度去看问题,知道应该关注什么、给出什么方向上的建议。
有一种说法是,布置工作的时候要讲五遍,分别是:(1)领导讲一遍;(2)下属复述一遍内容;(3)下属谈自己对工作目的的理解;(4)下属谈自己对可能遇到的困难的预估;(5)下属谈有没有别的代替方案。
加个“话尾巴”,让对方心里打上逗号而非句号,是一种比较高效的方法。
(1)“你知道吗”——提出某个眼前常见的困扰。 (2)“想象一下”——畅想问题已经被解决的美好情景。 (3)“其实你不必想象”——这时候,你就可以把你的惊喜抛出来了。 连在一起就是:你知道吗?你正面临着某种困境……你想象一下,如果有一种东西,能给你带来超级美妙的体验……其实你不必想象,它就是×××!
这个技巧的重点,其实是在第一句:“你知道吗”这句话作为切入点,需要让你的听众产生共鸣,所以你要提出他们能够切身感受到的困扰。有了共鸣之后,后面的美好想象也就更容易成立,第三步的“创造惊喜”,也就水到渠成了。

第三节 高效讨论决定沟通结果

在树立这样一个“稻草人”的时候,要尽量显得中立,甚至要有意显得,你自己是反对这个“稻草人”的。
更好的接话方法:“你这个想法很有意思……我试着补充一个角度……”
“有意思”这三个字,用来接话几乎是万能的。因为它有很大的解释弹性,可以作为一种鼓励,希望对方继续往下说;也可以是一种缓冲,让人有时间思索一下,再去判断这个意见到底有没有价值、是不是提供了某种有用的观点。
想要满足客户, 就不能被对方“想象中的需求”误导, 而必须找到他的“真实需求”。
更好的说法:“请问一下,您在什么状况下,会用到这个产品呢?能描述一下这些场景吗?”
那么,要怎样发掘出这种真实需求呢?很简单,你要问对问题。不要问“你需要什么样的产品”而要问“你为什么需要这个产品”。这样一来,对方才能去想象自己“真正需要这个产品”的情境,以及在这个情境里的具体需求。
我是一个理财顾问,当客户来问我投资建议时,该怎样回答才能加强我的说服力? 常见的说法:“我以这么多年的专业经验向你保证,××股票绝对值得买!” 更好的说法:“这个问题很复杂,让我想一下……以你的情况,××股票应该是可以适当投资的。”
遇到提问时,可以先区分一下这个问题有没有标准答案。如果有,那直接回答无妨;如果没有,那可以先说“让我先想一下”,停顿一下再回答。
要把“批评”转化成“建设性意见”。具体做法的第一步,是用你自己更精练的语言重复一遍对原有提案的理解。当你先认真梳理了一遍老板的提案,他至少会觉得你不是抱持“挑骨头”的心态而来,而是抱持着“合作”的心态,老板对你的意见也就更能敞开心胸接受了。更不用说,如果你梳理老板的提案,比老板自己说得更完整、更透彻

第一节 提要求不等于忍受尴尬

把尴尬释放出来让对方一起承担, 自己就更有勇气下决定了。
还是以“换教练”为例,同样的意思你可以这样问对方:“如果我换个教练,你会不会介意?”这样说,就是在把自己面对的尴尬转移给对方,让他去面对这种尴尬。
以上所说的这种说话技巧,就是把自己面对的情境压力,掉转过来让对方去体验。换位思考一下你就会发现,这种情境压力对双方来说都是一样的。
而同样的意思,如果用正面的情绪来驱动,效果就完全不一样了。不仅可以增加对方做这件事的意愿,你也更容易开口。具体做法很简单,就是用“给甜头”的方式进行正向激励:当你真心觉得对方这样(或者不这样)做,会给你造成困扰的时候,只要反过来想想,如果情况不是这样,会让你有多开心,然后表达这种开心就可以了。

第二节 眼里有别人才能有自己

没有人天生喜欢屈从别人。投诉不是要逼人屈服,而只是想请人遵守规定。所以我们没必要和服务人员对立,也不需要盛气凌人压倒对方。不管你事先知不知道他们的规定,都要先问一遍,让他亲口说出来,因为这会强化对方遵守这些规定的意愿。等他介绍了标准以后,再提出你的需求,这时候,你们的对话里既不涉及你,也不涉及他,而是聚焦在标准上,这样,事情就会变得比较简单。 用商家的标准,争取自己的权益
更好的说法:“老板,你们应该很重视品质吧?”等对方回答你后,你接着再说:“这面包都坏了,应该不符合你们重视品质的要求吧,你觉得该怎么办呢?”

第三节 学会拒绝才能掌握主动权

用“基础模型”,让对方秒懂你的意思
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